Подобряване на обслужването - цел на потребителите и бизнеса

[marto_shoppix]

По принцип се предполага, че бизнесът, и компаниите въобще, се интересуват от устойчиво подобряване на потребителското обслужване. Разбира се, за съжаление, не винаги е така. Въпреки всичко, мислите ли, че ролята на потребителя е ключово важна за самото подобряване на обслужването? Или компаниите просто си правят каквото считат, че е правилно и действат по свое усмотрение? С други думи, къде според вас е мястото на негово Превъзходителство Потребителя във всеобщия процес на Опитване на подобряване на обслужването...

[nedka27]

Вярно е че трябва да има култура на обслужване, но това няма да стане докато няма култура на потребление.Не може някой отсреща да ти говори като "овчар", да са държи непристойно и ти да се усмихваш или мълчиш.Би следвало уважението да е взаимно, така както е в обеществото.Има правила и те трябва да се спазват от всички.

[Zlatko85]

Вярно е че трябва да има култура на обслужване, но това няма да стане докато няма култура на потребление.Не може някой отсреща да ти говори като "овчар", да са държи непристойно и ти да се усмихваш или мълчиш.Би следвало уважението да е взаимно, така както е в обеществото.Има правила и те трябва да се спазват от всички.

Да си чувала за израза "Клиента винаги има право!". Не ме разбирай погрешно, не казвам че такова поведение от страна на клиентите е редно или правилно, но търсенето определя предлагането. Т.е. понякога трябва да се търпят и такива "овчари" за да може да продължи да функционира предприятието не мислиш ли ?

[marto_shoppix]

Постигането на култура на потребление сред хората е мисия невъзможна според мен, защото българското общество все още не е готово да поема гражданска отговорност, да си търси правата и, също така важно, да си изпълнява задълженията във всеки един аспект. И въпреки цялата неприятна обективност и реалност на българския пазар и потребители, винаги се чудя къде всъщност е коренната причина за това нехайно поведение.

Според някои това е комунизмът и начинът на живот тогава, а според други това е османската култура. Май за съжаление ще се окаже, че са и двете.... Но най-важното в цялата тази дискусия е: Какво може да се направи, за да се променят първичните фактори за отношението на българите към всичко заобикалящо? Защото аз съм на мнение, че именно тези фундаментални поведенчески фактори са и причини за множество от проблемите в българското общество...

Иначе, nedka27, принципно си права, но все пак продавачите са тези, които са 'на зор', а не купувачите.

[nedka27]

Правилото "Клиента винаги има право" съм го чувала и учила.От 18 годишна работя, а сега съм на 34 и то само в сферата на търговията.Красиво е това правило и следващото което гласи "Когато клиента няма право, погледни правило №1".Който от вас обаче е работил в сферата на търговията и обслужването, знае че опита учи - винаги има пределна норма на поведение.Точно за това говорих в предния пост.Капризите на клиентите са определящи за нашата култура на обслужване, много често сме клоуни, за да угодим, но има ситуации в които нещата излизат от границите на обществените норми.Дори в закона клиента освен права има и задължения, а да не говорим за неписаните човешки правила.Това имах предвид.

[marto_shoppix]

Като се замисля, може би си права. Има множество различни ситуации и доста неща са възможни. Работех като сервитьор за известно време и съм виждал как всякакви хора имат какво ли не поведение - понякога странно, понякога леко неприемливо. Но пък никога не съм имал проблем - това, че някой се е напил или говори това онова, въобще не означава, че даденият служител (тоест, аз) трябва да отговори със същото. Не съм ли прав? Аз просто си седя, усмихвам се, не винаги са били напълно мили с мен, но така е - не всеки е вежлив и доброжелателен. Но, пак казвам, не е нужно да се отговаря на едно поведение от отсрещната страна със същото поведение от наша страна.

В този ред на мисли - ето една ситуация, която много много ме ядоса вчера. Влизам в един квартален супермаркет, част от голяма верига. Заставам на щанда за колбаси, сирена и салати, и застанах в продължение наоколо 20-30 секунди, чудейки се какви салати да взема. Същевременно, с периферното си зрение виждам, че служителката ме гледа лошо и чака. След малко ме попита: "Какво ще искаш?", гледайки ме 'на кръв'. Най-лошото е, че тази служителка винаги, ама абсолютно винаги се държи не само нелюбезно и немило, а направо агресивно. Е, трябва ли да реагирам спрямо нея със същото поведение и отношение? Просто възнамерявам при следващ подобен случай да викам управител. Ама личният ми проблем е, че съм неконфликтна личност и никак не обичам разправиите. Но явно ще трябва да си поговоря с управителя в крайна сметка.

[Dimo]

Доста има да се работи в България, докато постигнем прилично ниво на обслужване.Всеки българин по морето се оплаква, че взема малко пари и разваля имиджа на страната ни като предлага лошо обслужване на туристите, но според мен вината е в бизнеса, че не са обучили персонала си.